中新網(wǎng)甘肅新聞5月16日電 (通訊員 孫嘯 王樂樂)近年來，甘肅移動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，打造“心級(jí)服務(wù)”客戶服務(wù)品牌，用行動(dòng)踐行對(duì)客戶的承諾。

　　一份看得見的關(guān)愛

　　為縮小老年人“數(shù)字鴻溝”，助力老年人群體融入信息化社會(huì)，享受數(shù)字技術(shù)帶來的便利，甘肅移動(dòng)潛心推出系列愛心敬老服務(wù)舉措，用心用愛做好為老服務(wù)。

　　2021年起，甘肅移動(dòng)在全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“愛心敬老”專席，接待老年客戶199萬人次；面向60歲以上老人提供人工熱線優(yōu)先接入服務(wù)，直進(jìn)人工服務(wù)461萬人次；舉辦45期“助老手機(jī)輔導(dǎo)課堂”，手把手教會(huì)老年客戶使用微信、視頻通話、常用軟件、網(wǎng)絡(luò)防詐；在甘肅移動(dòng)APP上線“長輩版”服務(wù)界面，制作老人高頻事項(xiàng)二維碼墻，方便老人坐公交、查話費(fèi)、充水電等，掃碼客戶超180萬人次；推出家庭親密付服務(wù)，子女可添加父母號(hào)碼為親密號(hào)碼，余額不足時(shí)，10086短信提醒子女及時(shí)繳費(fèi)，服務(wù)老年客戶超65萬。

　　一張看明白的資費(fèi)

　　為了讓用戶更加清楚掌握自己的通信費(fèi)用，2020年起，甘肅移動(dòng)持續(xù)開展“講清楚、聽明白”全員大行動(dòng)，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠清楚明白掌握自己的資費(fèi)。

　　在為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員要對(duì)照解釋指南單和業(yè)務(wù)明白卡，為用戶詳細(xì)展示“一卡一單”，同時(shí)做到“五必說三必做”，即要必說套餐價(jià)格、必說套內(nèi)資源、必說套外資費(fèi)、必說權(quán)益內(nèi)容、必說出賬規(guī)則，必須讓客戶查閱協(xié)議、必須讓客戶電子簽名、必須引導(dǎo)客戶用后即評(píng)，還要主動(dòng)為用戶進(jìn)行賬單體檢，幫客戶查看消費(fèi)、適配業(yè)務(wù)。截至目前，累計(jì)參與賬單體檢客戶達(dá)450萬人次。

　　一次面對(duì)面的交流

　　隨著5G網(wǎng)絡(luò)能力的不斷增強(qiáng)，甘肅移動(dòng)依托5G視頻客服能力，打造1008651家寬服務(wù)專線，一方面聚焦資費(fèi)、路由器設(shè)置等簡(jiǎn)單問題，以“卡片+視頻”的方式，幫助客戶邊聽邊看邊操作。另一方面聚焦“操作復(fù)雜、難度高”等問題，通過“人工面對(duì)面”線上指導(dǎo)，“無接觸”實(shí)現(xiàn)家寬線上排障，在疫情防控期間有效保障了客戶安全健康，保障了家寬服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性，線上遠(yuǎn)程排障時(shí)間較裝維人員上門處理節(jié)省時(shí)間近12小時(shí)。

　　為著力解決用戶急難愁盼問題，甘肅移動(dòng)開啟總經(jīng)理接待日線上直播活動(dòng)，講述暖心服務(wù)舉措，與廣大用戶互動(dòng)溝通。各級(jí)管理人員走進(jìn)10086熱線和營業(yè)廳店，通過走、聽、看、穿、問，對(duì)現(xiàn)有營銷策略、規(guī)則流程、系統(tǒng)支撐等進(jìn)行再審視，推動(dòng)用戶聲音在公司管理層、生產(chǎn)層深度穿透，自上而下推進(jìn)問題高效解決。截至目前，共開展聽音活動(dòng)195場(chǎng)，解決影響用戶感知問題751項(xiàng)。

　　一項(xiàng)無止境的服務(wù)

　　進(jìn)一步擴(kuò)充“心級(jí)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)清單”，按照中國移動(dòng)總體部署，甘肅移動(dòng)落實(shí)推出6項(xiàng)新服務(wù)舉措，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。

　　面向60歲以上客戶推出專屬孝心卡，推出親情號(hào)碼免費(fèi)打、子女代付、騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)、防詐保險(xiǎn)等多項(xiàng)權(quán)益；為滿足用戶跨省辦寬帶的需求，推出“一張卡不換號(hào)，各省寬帶都可辦”的跨省寬帶服務(wù)；面向所有移動(dòng)用戶免費(fèi)提供和彩云、咪咕視頻、139云郵箱、視頻彩鈴等多項(xiàng)數(shù)智權(quán)益；豐富完善敏感業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理、自助排障、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)指導(dǎo)、1008611可視化賬單等多項(xiàng)遠(yuǎn)程服務(wù)；圍繞客戶消費(fèi)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“一次訂購必有一次確認(rèn)，一次扣費(fèi)必有一次提醒，一次使用必有一次評(píng)價(jià)”，讓消費(fèi)更透明、更放心；升級(jí)推出“國際來電提醒”“親情彩印”“高頻防騷擾詐騙”等安全服務(wù)免費(fèi)產(chǎn)品，為客戶筑牢安全的“防護(hù)墻”。

　　服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。未來，甘肅移動(dòng)將始終以專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神，讓“心級(jí)服務(wù)”的舉措清單不斷變長，讓隴原人民更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。(完)